SAP aan kop in divers CRM-landschap

Ongeveer een derde van de Nederlandse bedrijfsvestigingen gebruikt een CRM-pakket. SAP is met circa 9 procent daarbij nog altijd de grootste partij. Een kwart van de locaties gebruikt daarmee CRM van SAP. Ook Microsoft weet een aanzienlijk deel van de CRM-markt voor zich te winnen. Circa 7 procent van alle locaties gebruikt Dynamics CRM. Dit komt overeen met 21 procent van alle CRM-gebruikers. Ook Salesforce, Exact en Oracle steken boven het maaiveld uit. Daarna is er een grote verscheidenheid aan oplossingen waarneembaar die allen een relatief beperkt aantal gebruikers kent. Maatwerk CRM, intern of extern ontwikkeld, is nog in gebruik bij iets meer dan 2 procent van alle locaties. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile van circa 6.200 interviews met Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen, met ten minste 50 medewerkers, over het gebruik van CRM-software.

Er zijn duidelijke verschillen te zien binnen de marktsegmenten. SAP is binnen multinationals duidelijk marktleider met circa 29 procent. Ook Salesforce kent hier haar sterkste segment. Bij national enterprises en middelgrote Nederlandse bedrijven komt Microsoft juist goed voor de dag. In het publiek domein wordt slechts beperkt gebruikgemaakt van CRM-oplossingen. Het registreren van klantgegevens vindt hier hoofdzakelijk plaats in branchespecifieke toepassingen, zoals EPD- en ZIS-systemen, GBA- en leerlingadministratiesystemen.

Locatie van CRM

Van alle in kaart gebrachte CRM-oplossingen draait ongeveer 15 procent in de cloud. Oplossingen die onder de noemer private cloud vallen, worden meegenomen in de categorie hosted. Met andere woorden, cloud betreft alleen publieke cloudoplossingen. Het afgelopen jaar is het aantal locaties dat gebruikmaakt van een hosted oplossing met 7 ruim procent gestegen. Vorig jaar had nog geen 29 procent van de locaties hun CRM-applicatie via een host draaien, inmiddels is dit 35 procent.

ERP-oplossingen

SAP is ook met zijn ERP-oplossingen de grootste partij bij Nederlandse bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Ongeveer een op vijf locaties gebruikt een ERP-pakket van SAP. Op de tweede plaats staat Dynamics ERP van Microsoft met circa 12 procent. Exact sluit de top drie met een penetratiegraad van 9 procent. Alle andere ERP-vendoren worden aangetroffen bij 5 procent of minder van de locaties. Maatwerkoplossingen, zelf of extern ontwikkeld, zijn nog altijd in gebruik bij 4 procent van de locaties.

ERP naar marktsegmenten

Circa 67 procent van alle bedrijfsvestigingen maakt gebruik van een ERP-oplossing. In het publiek segment ligt het gebruik op 39 procent van de locaties. SAP is de meest voorkomende partij in het publiek segment, met name bij de overheid komt SAP vaak voor. Exact doet het vooral goed in de zorg en het onderwijs. Multinationals kiezen hoofdzakelijk voor SAP. Meer dan de helft (ruim 52%) van de locaties in dit segment gebruikt een SAP ERP-toepassing. Ook Oracle-ERP kent hier haar hoogste penetratiecijfer. Bij national enterprises en medium sized businesses komt Microsoft als nummer één naar voren. In medium sized businesses kent ook Exact met een penetratie van 13 procent haar sterkste segment.

Locatie van ERP

Waar het gebruik van cloudoplossingen al een duidelijke rol speelt bij CRM-toepassingen, is dat in veel mindere mate het geval bij ERP. Circa 3 procent van alle aangetroffen ERP-toepassingen betreft een public cloud-versie. Dit percentage is de laatste jaren nauwelijks veranderd. In hosted ERP-omgevingen verandert echter wel veel. Hieronder worden ERP-toepassingen verstaan die draaien vanuit een datacenter van een externe partner. Ook private cloud-oplossingen vallen hieronder. Dit deel is in de periode 2012 tot nu bijna verviervoudigd. Het aandeel remote ERP (ERP die draait op een andere locatie binnen de eigen organisatie) is in diezelfde periode gedaald met 23 procent. In het totaal daalde het aandeel on-premise ERP met 35 procent.