SAP aan kop in CRM en ERP markt

In totaal geeft 28 procent van alle Belgische bedrijfslocaties met 50 of meer medewerkers aan dat er gebruik wordt gemaakt van een softwareoplossing voor CRM. SAP is daarbij op de Belgische markt de meest voorkomende vendor. Circa 12 procent van alle locaties geeft aan CRM van SAP te gebruiken. Dat is een stijging van ongeveer een procentpunt ten opzichte van een jaar geleden. Microsoft Dynamics CRM is met een penetratie van 6,3 procent de tweede meest voorkomende CRM-oplossing. Dat was een jaar geleden 5,5 procent. De nummer drie in België betreft Salesforce.com. Deze CRM-toepassingen komen we tegen bij een kleine vier procent van de Belgische locaties. Dat is ongeveer gelijk aan een jaar geleden. Ook maatwerkoplossingen, of intern ontwikkeld of extern ontwikkeld komt nog altijd voor bij 3 procent van alle locaties. Dit percentage is de laatste vijf jaar langzaam aan het dalen (6 procent 2011). Dit blijkt uit analyse van Computer Profile van circa 3500 interviews die zijn gehouden me Belgische publieke en commerciële instellingen met 50 of meer medewerkers op locatie.

In totaal worden door de geïnterviewde locaties circa 70 verschillende CRM-oplossingen genoemd.

Het gebruik van CRM-software in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en Vlaanderen even hoog. In beide regio’s gebruikt 28,5 procent van de locaties CRM. In Wallonië ligt dit iets lager, namelijk op 23 procent. SAP kent met 13,1 procent het hoogste gebruik in Wallonië. Voor Vlaanderen is dat 11,8 procent, voor BHG 10,4. Microsoft komt het meest voor in Vlaanderen, waar 7,1 procent van de locaties Dynamics CRM gebruikt. Voor BHG is dat 5,8 procent, voor Wallonië 3,9 procent. Salesforce komt, met 4,4 procent, juist het meest voor in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Voor Vlaanderen ligt dit op 4,1 procent en voor Wallonië op 3,0 procent.

Top 5 leveranciers per marktsegment

Naast een verdeling naar gewest kan naar marktsegmenten worden gekeken. Dan wordt duidelijk dat CRM niet veel wordt gebruikt binnen de overheid, onderwijs en zorgsector. Microsoft is dan met 4 procent de vendor met de hoogste penetratie binnen dit marktsegment. Bij locaties van Multinationals ligt het CRM-gebruik het hoogst. Bijna de helft (48 procent) van de locaties gebruikt een CRM-toepassing. De leverancier van dienst in dit segment is SAP. Bij 29 procent van de sites van Multinationals wordt SAP CRM gebruikt (doorgaans als onderdeel van een grotere ERP-oplossing). Ook bij National Enterprises, locaties van bedrijven met 250 tot 2.500 medewerkers in België, is SAP de meest gebruikte CRM-oplossing. In het segment daaronder, Medium Sized Businesses waarin de locaties van bedrijven met 50 tot 250 medewerkers vallen, ligt het gebruik van SAP en Microsoft CRM bijna op hetzelfde niveau.

CRM-gebruik naar werknemers en branches

Met het toenemen van de vestigingsomvang, in aantallen medewerkers, neemt ook het CRM-gebruik toe. Bij locaties met 50-100 medewerkers ligt de CRM-penetratie op 21 procent, bij 100-200 op 28 procent, bij 200-500 op 36 procent, bij 500-1000 op 34 procent en bij 1000+ locaties op 38 procent.

De klassieke segmentatie naar branche indeling laat onderstaand beeld zien. Uitschieters op het overall marktcijfer zijn de gezondheidszorg, waar slechts 6 procent van de locaties aangeeft een CRM-oplossing te gebruiken en het segment ICT & Utilities waar het CRM-gebruik juist bovengemiddeld hoog is met 50 procent. Voor de meeste branches geldt overigens dat het penetratie cijfer van 2016 vrijwel gelijk is aan dat van de resultaten van een jaar geleden. Kortom we zien dat de penetratie van CRM-software de laatste drie jaar vrijwel gelijk is gebleven.