Ruim een kwart van de CRM-oplossingen is van SAP

SAP is nog steeds de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Meer dan een kwart van de CRM-installaties is van SAP. Op de tweede plaats staat Microsoft, inmiddels goed voor 21 procent van de CRM-oplossingen. Salesforce sluit de top 3 met een kleine 14 procent. Exact en maatwerkoplossingen sluiten de top 5. Opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile van circa 7.000 interviews met Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen, met ten minste 50 medewerkers, over het gebruik van CRM-software.

Marktaandelen CRM

Er zijn duidelijke verschillen in aandelen te zien binnen de verschillende marktsegmenten. SAP is binnen de multinationals duidelijk marktleider met 41 procent in dit segment. Ook presteert Salesforce binnen dit segment met 25 procent het beste. Bij National Enterprises (250-2.500 medewerkers) en Medium Sized Businesses (50-250 medewerkers) is Microsoft Dynamics CRM de meest voorkomende oplossing. In het publiek domein komen we een relatief beperkt aantal CRM-oplossingen tegen. Ongeveer 19 procent van de publieke instellingen geeft aan een CRM-oplossing te gebruiken. Het gebruik van Microsoft, SAP en Exact ligt nog erg kort bij elkaar in dit segment.

Ontwikkeling penetratie CRM

De groei in het aantal locaties met CRM-software lijkt nu af te vlakken. De voorafgaande vijf jaren lieten een groei zien van 30 naar circa 35 procent. Het afgelopen jaar lijkt dat percentage gelijk gebleven. Branches waar de CRM-penetratie het hoogst is zijn: ICT & Utilities sector (51%), Services segment (47%), de Industrie (40%) en Handel eveneens met 40%. Indeling naar grootteklasse laat een oplopende penetratie zien van 33 procent bij 50-100 werknemers tot 47 procent bij 1.000+ locaties. De genoemde penetratie cijfers zijn op locatieniveau en niet op organisatieniveau. Omdat sales en marketingactiviteiten binnen grotere organisaties vaak gecentraliseerd zijn op één of enkele locaties, liggen de penetratiecijfers ook in de commerciële sector momenteel op een maximum van 50%.

Locatie van CRM

Minder dan een kwart van de CRM-oplossingen wordt nog op de eigen locatie gedraaid. Een even groot deel draait remote, dat wil zeggen op een andere locatie binnen de eigen organisatie. Een derde van de locaties die CRM gebruiken geeft aan dat de oplossing draait in een datacenter bij een externe dienstverlener. Hieronder vallen, in de indeling die Computer Profile hanteert, ook alle private cloud oplossingen. Een kleine 21 procent van de locaties met CRM geeft aan dat het een public cloud oplossing betreft. Hieronder vallen dus bijvoorbeeld Salesforce.com en Microsoft CRM online. De trendlijn van de laatste 5 jaar laat en duidelijke verschuiving zien van het draaien van CRM binnen de eigen organisatie naar een extern gehoste CRM-oplossing.

ERP-oplossingen

SAP is met zijn ERP-oplossingen de grootste partij bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Bijna 30 procent van de ERP-installaties is van SAP. Op de tweede plaats staat Microsoft, goed voor bijna 18 procent van de ERP-oplossingen. Exact sluit de top 3 met een kleine 14 procent van de CRM oplossingen.

ERP naar marktsegmenten

Binnen het segment multinationals is SAP veruit de grootste aandeelhouder in de ERP-markt. Circa 65 procent van de locaties die een onderdeel vormen van een Multinational geven aan een SAP ERP oplossing te gebruiken. Bij National Enterprises, locaties van bedrijven met 250 tot 2.500 medewerkers, lijkt Microsoft Dynamics een gaatje te slaan met SAP. Ongeveer een kwart van de aangetroffen oplossingen betreft een Microsoft toepassing. In het segment daaronder, 50 tot 250 medewerkers, wordt de koppositie gedeeld door Microsoft en Exact. In het publiek doemein vindt een ware strijd plaats. SAP, Exact en Oracle liggen hier bijzonder kort bij elkaar. SAP heeft vooralsnog de overhand met een voorsprong van enkele procentpunten.

Ontwikkeling penetratie ERP

Het percentage locaties dat gebruik maakt van een ERP-systeem is de afgelopen jaren vrijwel ongewijzigd en ligt telkens op of net onder de 70 procent. We zien daar geen significante groei of daling. Voor de verschillende branches geldt dat het ERP-gebruik het hoogst is bij locaties in de industrie, waar 87 procent een ERP-systeem gebruikt, de bouwsector waar 85 procent ERP gebruikt en de handelssector waar 83 procent een ERP-oplossing in gebruik heeft. In het onderwijs is het ERP-gebruik het laagst. Ongeveer 42 procent van de onderwijslocaties gebruikt het. Daarbij dient te worden vermeld dat de ondergrens van de geanalyseerde locaties op 50 werknemers ligt. Voor het onderwijs betekent dit dat het segment primair onderwijs vrijwel geheel buiten de onderzochte doelgroep valt.

De factor ‘bedrijfsgrootte’ heeft weinig impact op de penetratie van ERP-systemen. Over de gehele lijn is dit ongeveer 68 procent. Bij bedrijven met meer dan 1.000 medewerkers is de penetratie met 75% hoger dan gemiddeld.

Locatie van ERP

Bijna 6 op 10 van de locaties die ERP gebruiken geven aan dat de ERP-oplossing nog steeds binnen de eigen organisatie draait. Ongeveer 29 procent van alle gebruikte ERP is een on premises oplossing (local), ongeveer 30 procent betreft een remote oplossing. Dat houdt in dat het binnen de eigen organisatie draait maar op een andere locatie, eventueel in het buitenland. Hosted oplossingen nemen het grootste aandeel in. Circa 36 procent van de oplossingen betreft een hosted ERP-oplossing. Hosted oplossingen draaien in een datacenter van een externe dienstverlener en omvatten ook private cloud oplossingen. De laatste 2 jaar lijken we voor het eerst een significant gebruik te zien van ERP uit de public cloud. Afas is daarbij koploper, op enige afstand gevolgd door Exact en daar weer achter SAP.