SAP blijft ruim aan de leiding in CRM en ERP-markt

In totaal geeft 27 procent van alle Belgische bedrijfslocaties met 50 of meer medewerkers aan dat er gebruik wordt gemaakt van een softwareoplossing voor CRM. SAP is daarbij op de Belgische markt de meest voorkomende vendor. Circa 41 procent van alle CRM-oplossingen zijn van SAP. Dat is een stijging van ongeveer een procentpunt ten opzichte van een jaar geleden. Microsoft Dynamics CRM is met een aandeel van 20 procent de tweede meest voorkomende CRM-oplossing. De nummer drie in België betreft Salesforce.com met 14 procent, dit is een groei van 6 procentpunt vergeleken met 4 jaar geleden. Ook maatwerkoplossingen, of intern ontwikkeld of extern ontwikkeld komt nog altijd voor bij 8 procent van alle locaties. Dit percentage is de laatste vijf jaar langzaam aan het dalen (17 procent 2013). Dit volgt uit de analyse van Computer Profile op basis van circa 4200 interviews die zijn gehouden me Belgische publieke en commerciële instellingen met 50 of meer medewerkers op locatie.

In totaal worden door de geïnterviewde locaties circa 70 verschillende CRM-oplossingen genoemd.

Het gebruik van CRM-software in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en Vlaanderen even hoog. In beide regio’s gebruikt ongeveer 28 procent van de locaties CRM. In Wallonië ligt dit iets lager, namelijk op 22 procent.

Top 5 leveranciers per marktsegment

Naast een verdeling naar gewest kan naar marktsegmenten worden gekeken. Dan wordt duidelijk dat CRM niet veel wordt gebruikt binnen de overheid (12,2%), onderwijs (14,4%) en zorgsector (6,1%). Binnen dit publieke domein zien we wel dat van alle CRM-oplossingen die hier in gebruik zijn, bijna een derde deel van Microsoft is. Bij locaties van Multinationals ligt het CRM-gebruik het hoogst. Bijna de helft (45 procent) van de locaties gebruikt een CRM-toepassing. De leverancier van dienst in dit segment is SAP. Van alle CRM-oplossingen binnen Multinationals is de helft een SAP CRM-oplossing (doorgaans als onderdeel van een grotere ERP-oplossing). Ook bij National Enterprises, locaties van bedrijven met 250 tot 2.500 medewerkers in België, is SAP de meest gebruikte CRM-oplossing. In het segment daaronder, Medium Sized Businesses waarin de locaties van bedrijven met 50 tot 250 medewerkers vallen, ligt het gebruik van SAP en Microsoft CRM bijna op hetzelfde niveau, maar zien we in verhouding meer Microsoft CRM.

CRM-gebruik naar werknemers en branches

Met het toenemen van de vestigingsomvang, in aantallen medewerkers, neemt ook het CRM-gebruik toe. Bij locaties met 50-100 medewerkers ligt de CRM-penetratie op 21 procent, bij 100-200 op 27 procent, bij 200-500 op 34 procent, bij 500-1000 op 32 procent en bij 1000+ locaties op 35 procent.

De klassieke segmentatie naar branche indeling laat onderstaand beeld zien. Uitschieters op het overall marktcijfer zijn de gezondheidszorg, waar slechts 6 procent van de locaties aangeeft een CRM-oplossing te gebruiken en het segment ICT & Utilities waar het CRM-gebruik juist bovengemiddeld hoog is met 46 procent. Voor de meeste branches geldt overigens dat het penetratie cijfer van 2017 vrijwel gelijk is aan dat van de resultaten van een jaar geleden. Kortom we zien dat de penetratie van CRM-software de laatste drie jaar vrijwel gelijk is gebleven.