Le RGPD, catalyseur d’un changement de vision 

L’entrée en vigueur du RGPD est prévue pour le début de l’année prochaine. La date fatidique approchant, la confidentialité des données figure en bonne place à l’agenda des entreprises. Et c’est logique quand on connaît le travail à accomplir pour appliquer le RGPD au sein des organisations (LINKJE NAAR EERSTE BLOG). Si les entreprises sont obligées de réexaminer leur politique de confidentialité et de la revoir le cas échéant, la nouvelle réglementation est aussi l’occasion de jeter un regard neuf sur la protection des données. Nous sommes peut-être à la veille d’un changement de mentalité, les obligations cédant la place aux opportunités. 

Grâce aux nouvelles possibilités techniques, de plus en plus d’entreprises lancent des projets pilotes pour améliorer le service à l’aide des techniques d’analyse de données, réaliser des économies de coûts et développer de nouveaux modèles économiques. Bon nombre de ces initiatives reposent sur les données clients et la connaissance du client. L’aspect protection de la vie privée en fait souvent partie de manière standard. La couverture médiatique du RGPD n’y est pas étrangère. Les entreprises jettent un œil critique sur leur politique de gestion et de gouvernance des données. Elles se demandent comment, de façon responsable, tirer le meilleur parti des données pour innover. En ce sens, le RGPD est le catalyseur de la réflexion des entreprises. 

Portabilité des données

J’en vois une belle illustration dans la portabilité des données.  En vertu du RGPD, le consommateur a le droit de transférer ses données du fichier du responsable de traitement « A » vers celui d’un autre responsable de traitement « B », sans entraves de la part du responsable de traitement à qui des données personnelles ont été communiquées. Le transfert des données à B peut concerner les données traitées par A avec le consentement sans équivoque de la personne concernée ou dans le cadre d’un contrat entre cette dernière et A. La personne concernée jouit du droit de portabilité des données dans la mesure de la faisabilité technique. En langage de tous les jours, c’est au consommateur qu’appartient la décision. Il peut désormais passer plus facilement d’un prestataire à un autre.  

Cette disposition peut constituer une vraie menace pour les systèmes CRM, qui permettent à une entreprise nouvelle sur le marché d’ « acheter » facilement les données des personnes concernées via le principe de la portabilité. Le responsable du traitement initial perd les données et ne dispose plus de raisons légales pour les traiter. Mais certaines entreprises verront aussi dans la portabilité des données un défi, une occasion de se recentrer sur la satisfaction du client. Plutôt que de traiter à la légère les données du client, elles s’en serviront pour optimiser encore leur service. 

Transparence

Dans ce même fil, nous pouvons nous attendre à un changement de vision sur le plan de la transparence. Auparavant plutôt frileuses lorsqu’il s’agissait de collecte et de traitement des données, les entreprises adoptent de plus en plus une attitude ouverte. On sait quelles données clients elles recueillent et quel usage elles en font. La transparence devient un nouvel argument de vente qui permet de se différencier de la concurrence, un moyen pour gagner et conserver la confiance et la fidélité du client. L’entreprise émet un message clair : nous prenons bien soin de protéger la vie privée de nos clients. Moyennant une communication claire, votre réputation s’en trouvera renforcée. 

Précisons également que le RGPD n’est pas une opération ponctuelle. Le changement de vision doit pénétrer toute l’organisation. Ce doit être le point de départ de toutes les décisions à prendre. Le RGPD deviendra le principe fondamental du développement de nouveaux services et modèles d’entreprise, faisant une large place à la protection de la vie privée du client. Nous y reviendrons dans mon prochain blog. 

Ceci est le deuxième d’une série de trois blogs que Michiel Alkemade, directeur général de Computer Profile Nederland, a rédigés à propos du marketing direct et du RGPD. Le précédent blog concernait les droits et les obligations des entreprises qui pratiquent le marketing direct. Dans le prochain blog à paraître sur Marketing online, nous verrons comment le RGPD crée de nouvelles opportunités.