UN PEU PLUS D’UN QUART DES SOLUTIONS DE CRM SONT ÉDITÉES PAR SAP

SAP reste le plus grand éditeur de solutions CRM des entreprises d’au moins 50 collaborateurs. Plus d’un quart des installations de CRM sont signées SAP. En deuxième place, nous trouvons Microsoft, qui représente depuis 21 pour cent des solutions CRM. Salesforce vient compléter le trio de tête avec un timide 14 pour cent. Des solutions exactes et sur mesure occupent les deux dernières places du top 5. Un élément étonnant est la grande diversité de solutions utilisées dans le domaine des logiciels de CRM. Dans l’ensemble, il existe un peu plus de 200 applications différentes. C’est ce qui ressort d’une analyse conduite par Computer Profile sur le thème de l’utilisation du logiciel CRM et portant sur quelque 7 000 entretiens menés au sein d’entreprises publiques et commerciales néerlandaises employant 50 collaborateurs ou plus.

Parts de marché des logiciels CRM

Des différences nettes en parts de marché apparaissent dans les différents segments de marché. SAP est clairement le leader du marché des multinationales, avec 41 pour cent dans ce segment. Salesforce se distingue aussi dans ce segment, avec 25 pour cent. Au sein des entreprises nationales (250-2 500 collaborateurs) et entreprises de taille moyenne (50-250 collaborateurs), Microsoft Dynamics CRM est la solution la plus représentée. Dans le domaine public, nous rencontrons un nombre relativement limité de solutions CRM. Environ 19 pour cent des institutions publiques indiquent utiliser une solution CRM. Dans ce segment, Microsoft, SAP et Exact sont encore au coude à coude en termes d’utilisation.

Évolution de la pénétration du CRM

La croissance du nombre d’implantations recourant à un logiciel CRM semble désormais ralentir. Les cinq dernières années ont affiché une croissance de 30 à environ 35 pour cent. L’année dernière, ce pourcentage semble s’être maintenu. Les secteurs affichant la plus forte pénétration de CRM sont : le secteur ICT & Utilities (51 %), le secteur des services (47 %), le secteur industriel (40 %) et celui du commerce avec 40 % également. Une segmentation par classe de grandeur laisse entrevoir une pénétration progressive de 33 pour cent au sein d’implantations employant 50 à 100 collaborateurs, jusqu’à 47 pour cent dans celles qui en emploient plus de 1 000. Les chiffres de pénétration précités sont pertinents au niveau local et non au niveau de l’organisation. Comme les activités de vente et de marketing au sein d’organisations de plus grande taille sont souvent centralisées sur une seule ou quelques implantations, les chiffres de pénétration plafonnent actuellement dans le secteur commercial à 50 %.

Localisation du CRM

Moins d’un quart des solutions CRM tournent encore sur site propre. Une plus grande partie encore sont exécutés à distance, autrement dit à un autre endroit au sein de la propre organisation. Un tiers des implantations recourant à un CRM indique que la solution tourne dans un centre de données auprès d’un fournisseur de service externe. Entrent également dans cette catégorie, selon la classification opérée par Computer Profile, toutes les solutions de cloud privé. Un faible 21 pour cent des implantations disposant d’un CRM indique qu’il s’agit d’une solution de cloud public. Salesforce.com et Microsoft CRM online entrent donc, par exemple, dans cette catégorie. La tendance de ces 5 dernières années montre un virage très net de l’exécution d’un CRM au sein de la propre organisation vers une solution CRM hébergée en externe.

Solutions ERP

Forte de ses solutions ERP, SAP est le plus grand éditeur au sein d’entreprises employant au moins 50 collaborateurs. Près de 30 pour cent des installations ERP sont de SAP. En deuxième place, nous trouvons Microsoft, qui représente un peu plus de 18 pour cent des solutions ERP. Exact ferme la marche du top 3 avec un faible 14 pour cent des solutions CRM.

ERP selon les secteurs de marché

Dans le segment des multinationales, SAP est de loin le plus grand acteur sur le marché de l’ERP. Près de 65 pour cent des implantations faisant partie d’une multinationale indiquent utiliser une solution ERP SAP. Au sein des entreprises nationales, des sites d’entreprise employant entre 250 et 2 500 collaborateurs, Microsoft Dynamics semble percer avec SAP. Près d’un quart des solutions rencontrées sont estampillées Microsoft. Dans le segment inférieur, de 50 à 250 collaborateurs, Microsoft et Exact se partagent la pôle position. Dans le domaine public, la bataille fait rage. SAP, Exact et Oracle se suivent de très près. SAP conserve pour l’instant l’avantage avec quelques points de pourcentage d’avance.

Évolution de la pénétration de l’ERP

Le pourcentage d’implantations faisant usage d’un système ERP est resté pour ainsi dire inchangé au cours des dernières années et est à chaque fois de l’ordre des 70 pour cent ou juste en dessous. Nous n’observons à ce niveau aucune croissance ou baisse significative. En analysant les différents secteurs, l’utilisation d’un système ERP est la plus importante dans les implantations du secteur de l’industrie, qui y recourent à hauteur de 87 pour cent. Dans le secteur de la construction, elle y est de l’ordre de 85 pour cent et de 83 pour cent pour le secteur commercial. C’est dans le secteur de l’enseignement que l’utilisation d’un système ERP est la plus faible. Environ 42 pour cent des implantations scolaires y ont recours. Il convient en outre de signaler que la limite inférieure des implantations analysées se situe à 50 employés. Pour l’enseignement, cela signifie que le secteur de l’enseignement primaire est pour ainsi dire exclu du groupe cible interrogé.

Le facteur « taille de l’entreprise » a peu d’impact sur la pénétration des systèmes ERP. Dans l’ensemble, elle est d’environ 68 pour cent. Chez les entreprises de plus de 1 000 collaborateurs, le taux de pénétration est plus élevé que la moyenne, avec 75%.

Localisation de l’ERP

Près de 6 implantations sur 10 utilisant une solution ERP indiquent que celle-ci tourne encore au sein de la propre entreprise. Environ 29 pour cent de tous les ERP utilisés sont des solutions « on premises » (locales) alors que 30 pour cent d’entre eux environ consistent en une solution distante. Cela implique qu’ils tournent au sein de la propre organisation, mais à un autre endroit, éventuellement à l’étranger. Les solutions hébergées représentent la plus grosse part de marché. Quelque 36 pour cent des solutions sont des solutions ERP hébergées. Les solutions hébergées sont exécutées dans un centre de données d’un fournisseur de services externe et comprennent également des solutions dans le cloud privé. Ces 2 dernières années, on semble observer pour la première fois une utilisation significative de l’ERP depuis le cloud public. Afas en est le chef de file, suivi à bonne distance par Exact et SAP juste derrière.