SAP CONSERVE LARGEMENT SA PLACE DE LEADER SUR LE MARCHÉ DES CRM ET DES ERP

Au total, 27 pour cent de toutes les entreprises belges employant 50 collaborateurs au moins indiquent utiliser une solution logicielle de CRM. SAP est en outre le vendeur le plus représenté sur le marché belge. Environ 41 pour cent de toutes les solutions CRM sont de SAP, soit une augmentation d’environ un point de pourcentage par rapport à l’année passée. Avec une part de marché de 20 pour cent, Microsoft Dynamics CRM est la deuxième solution de CRM la plus représentée. Le numéro trois en Belgique est Salesforce.com, avec 14 pour cent soit une hausse de 6 points de pourcentage par rapport à il y a 4 ans. On retrouve également les solutions sur mesure, développées en interne ou en externe, auprès de 8 pour cent de l’ensemble des implantations. Ce pourcentage a enregistré un faible recul au cours des cinq dernières années (17 pour cent en 2013). C’est ce qu’il ressort d’une conduite par Computer Profile sur la base de quelque 4 200 entretiens menés auprès d’ institutions publiques et commerciales belges employant 50 collaborateurs ou plus sur site.

Au total, quelque 70 solutions de CRM différentes sont mentionnées par les implantations interrogées.

L’utilisation d’un logiciel CRM est aussi importante dans la Région de Bruxelles-Capitale qu’en Région flamande. Dans les deux régions, environ 28 pour cent des implantations utilisent des CRM. En Wallonie, le chiffre est un peu moins élevé, à savoir 22 pour cent.

Top 5 des fournisseurs par segment de marché

Outre une segmentation par région, on peut également analyser la situation par secteur de marché. Il apparaît alors clairement que le CRM n’est pas beaucoup utilisé au sein du secteur de l’administration (12,2 %), de l’enseignement (14,4 %) et des soins de santé (6,1 %). Au sein du secteur public, on constate toutefois que parmi toutes les solutions de CRM qui y sont utilisées, près d’un tiers sont estampillés Microsoft. C’est au sein d’implantations de multinationales que le taux d’utilisation d’une solution CRM est le plus élevé. Près de la moitié (45 pour cent) y ont recours. Le fournisseur œuvrant dans ce segment est SAP. Parmi toutes les solutions CRM utilisées au sein des multinationales, la moitié sont de SAP (faisant en général partie intégrante d’une plus grande solution ERP). SAP est également la solution de CRM la plus utilisée au sein des entreprises nationales qui emploient entre 250 et 2 500 employés en Belgique. Dans le segment inférieur, celui des entreprises de taille moyenne dont font partie les implantations qui emploient entre 50 et 250 collaborateurs, l’utilisation de SAP et de Microsoft CRM est pratiquement au même niveau, même si nous voyons proportionnellement plus de solutions CRM Microsoft.

L’utilisation de CRM selon les employés et les secteurs

En raison de l’augmentation de la taille des entreprises, en termes de nombre de collaborateurs, l’utilisation des CRM croît également. Dans les implantations employant entre 50 et 100 collaborateurs, la pénétration des CRM est de 21 pour cent. Dans celles employant entre 100 et 200 collaborateurs, elle est de 27 pour cent, 34 pour cent entre 200 et 500 collaborateurs, 32 pour cent entre 500 et 1000 collaborateurs, et enfin 35 pour cent pour les entreprises employant plus de 1 000 collaborateurs.

La segmentation classique par secteur nous offre le tableau suivant. Les secteurs se distinguant de manière générale au niveau des parts de marché sont le secteur des soins de santé, où seuls 6 pour cent des implantations indiquent utiliser une solution CRM, et le secteur ICT & Utilities, où l’utilisation de CRM se situe juste au-dessus de la moyenne avec 46 pour cent. Pour la plupart des secteurs, le taux de pénétration en 2017 est relativement identique à celui de l’année passée. En résumé, nous constatons que la pénétration des logiciels CRM est restée relativement constante au cours des trois dernières années.